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    蘇寧易購-蘇寧電器網上商城

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    一、公司概況

    蘇寧電器1990年創立于江蘇南京,是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業的領先者,國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。經過20年的發展,現已成為中國最大的商業企業集團,品牌價值508.31億元。

    截至2010年,蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸300多個城市,并進入中國香港和日本地區,擁有近1500家連鎖店,員工15萬人,2010年銷售收入近1500億元,名列中國上規模民營企業前三強,中國企業500強第50位,入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球2000大企業中國零售企業第一。

    蘇寧電器(002024)始終保持穩健高速的發展,自2004年7月上市以來,得到了投資市場的高度認可,是全球家電連鎖零售業市場價值最高的企業之一。

    二、連鎖發展

    以消費者需求為核心,蘇寧電器不斷創新店面模式,從第一代空調專營店發展到第七代超級旗艦店(EXPO),并形成了以超級旗艦店、旗艦店為主,中心店、社區店、精品店、鄉鎮店相互補充的店面業態組合,遍布城鄉的連鎖網絡,為中國億萬家庭提供方便、快捷、周到的家電生活服務。

    在國內市場領先的基礎上,2009年,為了積累國際化經營的經驗,并吸收海外電器連鎖行業優秀的經營管理理念,蘇寧電器收購了日本LAOX公司。同年12月,蘇寧電器收購香港鐳射電器,進入香港市場,并將以香港為海外發展的橋頭堡,探索國際化經營的道路。

    本著穩健快速、標準化復制的開發方針,蘇寧電器形成了“租、建、購、并”四位一體、立體化開發的格局,保持穩健、快速的發展態勢,建立了覆蓋直轄市—省會城市—副省級城市—地級城市—發達縣級城市—鄉鎮六級市場的連鎖網絡。為構建穩定、優質的旗艦店經營平臺,蘇寧電器以店面標準化為基礎,通過自建開發、委托開發等方式,在南京、北京、上海、天津、重慶、成都、長春、青島等數十個一、二級市場核心商圈全力推進自建旗艦店開發。預計到2020年,連鎖店網絡規模將突破3500家,銷售規模突破3500億元。

    三、市場經營 

    整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器不斷堅持創新經營,拓展服務品類,承諾“品牌、價格、服務”一步到位,通過B2C、聯名卡、會員制營銷等方式,為消費者提供質優價廉的家電商品。目前經營的商品涵蓋空調、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數碼、OA辦公、廚衛等綜合品類。

    在實體網絡開發的同時,蘇寧電器以“蘇寧易購”為品牌,全面加快虛擬網絡的規劃與建設,計劃通過10年的運營和積累,達到3000億銷售規模,占據整個中國電子商務市場10%的份額,成為中國第一的電子商務公司。

    圍繞高效顧客響應,蘇寧電器依托B2B平臺,與國內外數萬名知名家電供應商建立了緊密的合作關系,通過商品協同、供應鏈協同、市場協同、人才協同、溝通機制協同等,打造利益共享的高效供應鏈。與此同時,蘇寧電器多次召開行業峰會與論壇,攜手國內外知名供應商、專家學者、社會專業機構共話行業發展趨勢與合作策略,發揮自身渠道專業優勢,致力于家電產品的普及與推廣,推動中國家電行業發展。

    四、終端服務

    服務是蘇寧的唯一產品,顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧電器立志服務品牌定位,為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務。

    連鎖店服務——蘇寧電器以客戶體驗為導向,不斷創新店面環境與布局,制定了系列店面服務原則,率先推出5S服務模式,會員專區、VIP導購實現一站式購物。根據顧客多樣化需求,提供產品推薦、上門設計、延保承諾、家電顧問等服務。

    物流配送服務——物流是連鎖經營的核心競爭力。蘇寧電器在全國建立了區域配送中心、城市配送中心、轉配點全國三級物流網絡體系,依托WMS、DPS、TMS、GPS等先進信息系統,實現了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作,平均配送半徑200公里,日最大配送能力20多萬臺套,并率先推行準時制送貨,24小時送貨到戶。

    以“網絡集成化、作業機械化、管理信息化”為目標,蘇寧電器在全國大力建設以機械化作業、信息化管理為主要特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓中心、后勤中心等于一體,支撐半徑80-150公里零售配送服務及每年50-200億元的商品周轉量,成為蘇寧電器大服務與大后方平臺。目前,杭州、北京、南京、沈陽等地的物流基地已投入使用,在北京、廣州、天津、重慶、成都、福州、合肥、無錫、青島、濟南等數十個物流基地正全面建設,預計到2015年,蘇寧電器將完成全國60個物流基地的建設。

    售后安維服務——本著“專業自營”的售后服務,蘇寧電器不斷拓展服務品類和精細服務,依托遍布城鄉的數千家售后服務網絡,2萬多名專業服務工程師時刻響應顧客需求,24小時內快速上門,為顧客提供專業、可信賴的售后保障,成為中國最大的電器服務商。

    圍繞顧客需求,蘇寧電器還推出了陽光包、IT幫客、服務管家卡等自主服務產品,自主推廣的系列家用電器安檢標準也成為行業或國家標準,擁有多項國家發明專利,是業內首家國家職業技能鑒定資質單位,榮膺中國最佳售后服務獎。

    客戶服務關懷——以“提升客戶滿意度”目標,蘇寧電器做到為消費者承諾365天的電話、互聯網、短信、視頻等自助式、專家式的服務,利用業內最大的全國呼叫中心平臺,全國統一服務熱線4008-365-365全天24小時為顧客提供咨詢、預約、投訴和回訪等服務。與此同時,專家坐席、會員服務、電話支付、理賠服務、松橋熱線、以舊換新通道等全方位的快速服務通道全面響應,極大地方便了消費者。

    以客戶關懷為己任,蘇寧電器成功實施了業內首個CRM客戶關系管理系統,致力于挖掘顧客的消費與服務需求,有針對性地推出系列增值服務,電話銷售與在線客服等服務為顧客創造了更多人性化的選擇。

    五、智慧蘇寧 

    信息化是蘇寧電器的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業神經系統,建立了集數據、語音、視頻、監控于一體的信息網絡系統,包括全國三級網絡與通訊應用架構,全國視頻會議、全國內部互聯互通電話、全國多媒體監控、全國數據中心等,實現了海內外300多個城市、數千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理。

    依托SAP/ERP系統,蘇寧電器完成了涵蓋B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等十多類、120多項的信息應用模塊開發,實現了“高效采銷運營、精益客戶服務、精細內部管理”三位一體的全流程信息管理,并致力于為消費者提供更加迅捷的購物體驗與智能化的家居生活。

    目前擁有4000多名專業IT人員,具備自主開發的能力,信息化建設入選中國商業科技100強、中國企業信息化500強(第44位)。2005年以來,蘇寧電器先后攜手IBM、SAP、思科等世界知名IT企業開展信息系統建設戰略合作,打造國際化一流信息平臺。

    六、人力資源

    百年蘇寧,人才為本。蘇寧電器建立了系統化的招聘選拔、培訓培養、考核激勵與發展規劃體系,數以萬計來自學校、社會、基層等各方人才,與蘇寧一同成長。

    秉承“自主培養、內部提拔”的人才培養方陣,蘇寧電器高度注重人才梯隊建設,建立了上至總經理、下至終端作業人員的人才工程,陸續實施了1200梯隊、總經理梯隊、采購經理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等10多項人才梯隊計劃,保障了企業持續快速的發展。

    1200工程是蘇寧電器“自主培養人才,大膽任用年輕干部”的代表。1993年,蘇寧電器開始引進大學應屆畢業生,為企業的快速發展積蓄了力量。2003年,蘇寧電器啟動了專門面向大學畢業生的人才引進培養計劃——1200工程。目前已連續實施9期,共引進培養了2萬多名高素質大學畢業生,公司為1200員工建立了完善的招聘、培訓、輪崗、發展、激勵與職業規劃配套計劃。

    蘇寧電器堅持打造學習型企業,建立了新員工、企業文化、業務能力與領導力等培訓領域,涵蓋入職、在職、脫崗、E—Learning自學以及廠商聯合、校企合作、外部機構合作多種形式的培訓體系,并在南京、杭州、北京等地自建現代化培訓中心與蘇寧大學,培訓范圍覆蓋企業各級干部與崗位員工。

    秉承“做百年蘇寧,國家、企業、員工,利益共享;樹家庭氛圍,溝通、指導、協助,責任共當”是的價值觀,蘇寧電器堅持“激勵為先,大膽提拔”的激勵理念,建立了涵蓋員工福利、各類獎勵、晉升加薪、期權激勵等多方面的激勵體系,鼓勵員工樹立遠大的事業理想,并立足蘇寧平臺,與企業共同成長,共享價值,成為蘇寧的事業經理人。與此同時,蘇寧電器在企業內部塑造了家庭式的氛圍,通過蘇寧之夏、運動會、節日團聚、員工旅游等制度化的各類企業文化活動,提升團隊凝聚力。

    七、社會責任 

    蘇寧的發展離不開國家和社會的關心和支持。蘇寧電器始終銘記打造民族商業品牌的使命,努力通過自身發展促進中國零售業的提升,協同中國制造走向世界。

    作為一名負責任的企業公民,蘇寧電器通過吸納就業、繳納稅收、慈善公益等方式,不斷回饋與服務社會,為推動經濟發展與社會和諧奉獻力量。目前累計納稅近百億元,直接解決就業15萬人,間接支撐就業人數上百萬,多次榮獲國家、省、市稅務部門頒布的納稅先進企業稱號,在各類公益慈善中累計捐贈4億多元。

    2006年,蘇寧創立“1+1陽光行—蘇寧社工志愿者行動”,號召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈,每人每年奉獻1天時間參加社工服務,成為中國第一家將社會公益長期化、制度化推進的企業。“1+1陽光行”自啟動以來,全國共組建500多支志愿者分隊,年平均活動人數15萬人次。

    八、發展規劃 

    未來十年,蘇寧電器將堅持國內與國際、實體網絡與虛擬網絡同步拓展,持續保持穩健、高速的發展,依托營銷變革與服務優化,不斷提升供應鏈效率與顧客滿意度。到2020年,連鎖店總數將達3500家,銷售規模將達3500億元,網絡銷售規模將達3000億元,同步以香港與日本市場為橋頭堡,探索海外市場發展,躋身世界一流企業行列!

    誓言“成為中國沃爾瑪”,蘇寧電器將始終以“打造民族商業品牌”為使命,持續創新發展,矢志成為中國最優秀的連鎖服務品牌!

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